telefon ikona 021 77 55 11
moje osiguranje logo

Što napraviti kod izgubljene ili ukradene prtljage?

frame detail frame detail frame detail frame detail Što napraviti kod izgubljene ili ukradene prtljage?

Stigli ste na odredište, putnici preuzimaju svoje kofere, a vaš se ne pojavljuje na pokretnoj traci. Možda je ostao na prethodnom aerodromu, ukrcan je na pogrešan let ili se više ne može pronaći. U drugoj situaciji prtljaga vam može biti ukradena tijekom putovanja, iz hotelske sobe ili iz vozila.

Tada se pojavljuje nekoliko važnih pitanja - kome prijaviti gubitak prtljage, tko plaća štetu i pokriva li je putno osiguranje?

Odgovor ovisi o tome je li prtljaga izgubljena, zakašnjela, oštećena ili ukradena, tko je za nju odgovoran i jeste li ugovorili odgovarajuće osiguranje. Pravilno postupanje odmah nakon događaja može biti presudno za ostvarivanje naknade.

 

Koja je razlika između izgubljene, zakašnjele i ukradene prtljage?

Iako putnici često svaku situaciju nazivaju izgubljenom prtljagom, važno je razlikovati nekoliko slučajeva.


Zakašnjela prtljaga

Prtljaga nije stigla istim letom kao i putnik, ali postoji mogućnost da bude pronađena i naknadno dostavljena.

Primjerice, letjeli ste iz Zagreba preko Frankfurta do Barcelone, ali vaš kofer nije stigao na presjedanje i ostao je na prethodnom aerodromu. U takvoj situaciji prtljaga nije nužno trajno izgubljena.


Izgubljena prtljaga

Predana prtljaga nije pronađena ili avioprijevoznik potvrdi da je izgubljena.

Ako predana prtljaga ne stigne ni nakon 21 dana od dana kada je trebala stići, putnik može ostvarivati prava povezana s njezinim gubitkom prema pravilima međunarodnog zračnog prijevoza.


Ukradena prtljaga

Prtljaga ili stvari iz nje otuđene su tijekom putovanja.

Krađa se može dogoditi na aerodromu, tijekom prijevoza, u hotelu ili apartmanu ili bilo kojem drugom mjestu tijekom putovanja. Za osiguranje su tada posebno važni okolnosti krađe, prijava policiji i uvjeti konkretne police.


Oštećena prtljaga

Kofer je stigao, ali je oštećen, otvoren ili dio sadržaja nedostaje.

Takvu štetu također treba odmah prijaviti i dokumentirati.

 

Što napraviti ako prtljaga ne stigne na aerodrom?

Ako vaš kofer ne stigne, nemojte napustiti aerodrom prije nego što prijavite problem. Prvo se obratite službi za izgubljenu prtljagu, najčešće označenoj kao Lost & Found, odnosno službi koju koristi avioprijevoznik ili njegov zemaljski partner. Zatražite evidentiranje događaja i izdavanje odgovarajućeg zapisnika.

Zračna luka Zagreb također upućuje putnike da nestalu ili oštećenu predanu prtljagu prijave službi za izgubljenu prtljagu bez odgađanja.


Prilikom prijave pripremite:

Sačuvajte sve potvrde koje dobijete.

 

Što je PIR zapisnik?

PIR je kratica za Property Irregularity Report. Riječ je o zapisniku kojim se evidentira problem s predanom prtljagom (nije stigla, oštećena je ili nedostaje dio sadržaja). PIR zapisnik obično se sastavlja na aerodromu, neposredno nakon što primijetite problem.


Na dokumentu se u pravilu nalaze:


Referentni broj može vam omogućiti praćenje statusa prtljage. Međutim, važno je razumjeti da PIR zapisnik nije nužno isto što i formalni odštetni zahtjev avioprijevozniku. Zato, osim prijave na aerodromu, provjerite trebate li naknadno poslati i zaseban pisani zahtjev ili prigovor aviokompaniji.

 

Kome se prvo prijavljuje izgubljena prtljaga?

Ako je riječ o prtljazi predanoj avioprijevozniku, problem prvo prijavite službi za prtljagu na aerodromu i avioprijevozniku. Ako imate ugovoreno putno osiguranje koje uključuje osiguranje prtljage, obavijestite i svog osiguravatelja.


U praksi mogu postojati dvije odvojene prijave:

  1. Prijava avioprijevozniku zbog njegove odgovornosti za predanu prtljagu.

  2. Prijava osiguravatelju prema uvjetima ugovorene police putnog osiguranja.


Ne pretpostavljajte da će prijava jednom automatski značiti da je obaviješten i drugi.

 

Tko plaća ako aviokompanija izgubi prtljagu?

Kada je riječ o predanoj prtljazi koja je izgubljena, oštećena ili zakašnjela, avioprijevoznik može odgovarati za nastalu štetu. To, međutim, ne znači da ćete automatski dobiti puni iznos koji sami navedete.


Pri obradi zahtjeva mogu se provjeravati:


Za prtljagu postoji najviši iznos odgovornosti propisan međunarodnim pravilima, osim kada su ispunjeni uvjeti za višu prijavljenu vrijednost ili postoje druge posebne okolnosti. Zato putno osiguranje s pokrićem prtljage može predstavljati dodatnu zaštitu, osobito kada putujete s vrijednijim stvarima.

 

Kolika je maksimalna odgovornost avioprijevoznika za prtljagu?

Prema pravilima Montrealske konvencije, odgovornost avioprijevoznika za uništenje, gubitak, oštećenje ili kašnjenje prtljage ograničena je na propisani maksimalni iznos po putniku.

Od 28. prosinca 2024. taj limit iznosi 1.519 posebnih prava vučenja, odnosno SDR-a, po putniku. SDR nije isto što i euro. Vrijednost se mijenja ovisno o tečaju, pa se konkretan iznos u eurima ne može uvijek izraziti kao jednaka fiksna brojka. Važno je naglasiti da je riječ o najvišem mogućem limitu odgovornosti, a ne o iznosu koji se automatski isplaćuje svakom putniku. Stvarna naknada ovisit će o dokazanoj šteti i okolnostima slučaja.

 

Što ako prtljaga samo kasni?

Ako vam prtljaga nije stigla, ali se očekuje njezina naknadna dostava, možda ćete morati kupiti osnovne stvari. To mogu biti odjeća, higijenske potrepštine i drugi nužni predmeti potrebni tijekom čekanja. Sačuvajte sve račune jer avioprijevoznik može razmatrati naknadu razumnih i nužnih troškova nastalih zato što vam prtljaga nije bila dostupna.

Međutim, to ne znači da će prihvatiti kupnju skupocjene odjeće, luksuznih proizvoda ili stvari koje nisu opravdane okolnostima putovanja. Ako putujete na poslovni sastanak, primjerena zamjenska odjeća može imati drukčiji značaj nego tijekom povratka kući, ali opravdanost svakog troška procjenjuje se pojedinačno.

Ako imate osiguranje prtljage, provjerite postoji li posebno pokriće za njezino kašnjenje i nakon koliko sati ili dana počinje vrijediti.

 

Plaća li osiguranje kašnjenje prtljage?

Može, ali samo ako je takvo pokriće ugovoreno. Neke police putnog osiguranja uključuju naknadu zbog kašnjenja prtljage, dok je kod drugih potrebno posebno ugovoriti dodatno pokriće.


Važno je provjeriti:


Primjerice, pojedini osiguravatelji osiguranje prtljage nude kao dodatno pokriće koje može obuhvatiti gubitak, uništenje ili kašnjenje prtljage. Uvijek su presudni uvjeti konkretne police.

 

Kada se prtljaga smatra izgubljenom?

Ako avioprijevoznik potvrdi da je predana prtljaga izgubljena, putnik može podnijeti odgovarajući odštetni zahtjev. Ako takva potvrda ne postoji, Montrealska konvencija predviđa da putnik može ostvarivati prava koja proizlaze iz ugovora o prijevozu kada prtljaga ne stigne ni nakon 21 dana od dana kada je trebala stići.

To znači da kofer koji nije stigao prvog dana nije automatski trajno izgubljen. U mnogim slučajevima pronađe se naknadno i dostavi na adresu putnika.


Do tada sačuvajte:

 

Koji su rokovi za prijavu oštećene ili zakašnjele prtljage?

Rokovi su važni i nije ih dobro zanemariti. Problem prijavite čim ga primijetite. Nemojte čekati zadnji dan.

Kod oštećene predane prtljage pisani prigovor avioprijevozniku podnosi se najkasnije u roku od sedam dana od preuzimanja prtljage.

Kod zakašnjele prtljage pisani prigovor podnosi se najkasnije u roku od 21 dana od dana kada vam je prtljaga stavljena na raspolaganje.

Ako se prtljaga smatra izgubljenom ili avioprijevoznik potvrdi njezin gubitak, odštetni zahtjev podnesite bez odgađanja i slijedite upute prijevoznika. Pravila o rokovima i prijavi dostupna su na službenim stranicama Europske unije.

 

Što ako je prtljaga ukradena tijekom putovanja?

Ako vam je prtljaga ukradena, postupak ovisi o mjestu i okolnostima krađe. Najvažnije je događaj što prije prijaviti policiji i zatražiti službenu potvrdu. Ako se krađa dogodila u hotelu ili apartmanu, obavijestite i recepciju, vlasnika smještaja ili upravitelja objekta. Ako se krađa dogodila tijekom organiziranog prijevoza, kontaktirajte prijevoznika. Sama tvrdnja da je kofer nestao neće uvijek biti dovoljna za ostvarivanje naknade.


Za prijavu osiguravatelju mogu biti važni:

 

Pokriva li putno osiguranje svaku krađu prtljage?

Ne. Činjenica da imate putno osiguranje ne znači automatski da su svi osobni predmeti osigurani u svim situacijama. Najprije provjerite jeste li uopće ugovorili osiguranje prtljage, a nakon toga uvjete pokrića.


Osiguravatelj može posebno promatrati:


Primjerice, kofer ostavljen bez nadzora u kafiću može imati drukčiji tretman od kofera ukradenog iz zaključane hotelske sobe.

 

Što ako vam prtljagu ukradu iz automobila?

Krađa prtljage iz automobila posebno je osjetljiva situacija.


Osiguravatelj može provjeravati:


Ako su torbe ostavljene na stražnjem sjedalu potpuno vidljive prolaznicima, to može biti problematičnije nego kada je prtljaga bila spremljena u zaključanom prtljažniku. Međutim, odgovor uvijek ovisi o uvjetima konkretne police.

Nemojte popravljati razbijeno staklo ili pospremati automobil prije nego što dokumentirate stanje, osim ako je to nužno radi sigurnosti.


Fotografirajte:

 

Što ako vam prtljagu ukradu iz hotelske sobe?

Ako vam nestane prtljaga ili osobne stvari iz hotelske sobe:

  1. Odmah obavijestite recepciju ili upravitelja smještaja.

  2. Zatražite evidentiranje događaja.

  3. Kontaktirajte policiju.

  4. Fotografirajte sobu, vrata, bravu i eventualne tragove ulaska.

  5. Napravite popis stvari koje nedostaju.

  6. Kontaktirajte osiguravatelja.


Važno je razlikovati krađu iz zaključane sobe od situacije u kojoj su stvari ostavljene bez nadzora u zajedničkim prostorijama. Za gotovinu, nakit i druge vrijedne predmete mogu vrijediti dodatni uvjeti, osobito ako je hotel osiguravao sef.


Jesu li laptop, mobitel i nakit pokriveni?

Ne treba pretpostaviti da su svi vrijedni predmeti automatski pokriveni u punom iznosu.Police osiguranja prtljage mogu sadržavati različite limite i ograničenja. Primjerice, polica može pokrivati prtljagu do određenog ukupnog iznosa, ali istodobno ograničavati naknadu za pojedinačni laptop ili fotoaparat.


Zato je prije putovanja važno provjeriti:


Vrijedne predmete, dokumente i lijekove u pravilu je pametno držati uz sebe, a ne u predanom koferu, uz poštovanje pravila avioprijevoznika i sigurnosnih ograničenja.


Jesu li gotovina i dokumenti pokriveni?

Gotovina, bankovne kartice, osobne iskaznice i putovnice često podliježu posebnim pravilima. Neke police ne nadoknađuju izgubljeni novac, dok pojedina pokrića mogu uključivati određene troškove nastale zbog gubitka ili krađe dokumenata.


Primjerice, mogu biti važni troškovi:


Ako izgubite putovnicu u inozemstvu, odmah kontaktirajte lokalnu policiju i hrvatsko diplomatsko ili konzularno predstavništvo. Istodobno provjerite pruža li vaše putno osiguranje asistenciju u takvoj situaciji.

 

Možete li dobiti naknadu i od aviokompanije i od osiguranja?

Imate pravo podnijeti zahtjev i avioprijevozniku i osiguravatelju, ali to ne znači da za istu štetu možete ostvariti dvostruku naknadu.


Osiguravatelj može tražiti:


Ako vam aviokompanija nadoknadi dio štete, putno osiguranje može biti relevantno za ostatak, ali samo ako uvjeti police to dopuštaju. Kod pojedinih pokrića mogu postojati i unaprijed ugovorene fiksne naknade za određeni događaj, što također ovisi o ugovoru. Najvažnije je osiguravatelju dati točne informacije o svim već primljenim isplatama.

 

Koji dokumenti mogu biti potrebni za osiguranje prtljage?

Prilikom prijave štete osiguravatelj može tražiti:


Uvjeti se razlikuju ovisno o osiguravatelju i vrsti ugovorenog pokrića. Kod pojedinih proizvoda dokazivanje vrijednosti prtljage može biti drukčije uređeno, ali to ne znači da dokumentacija o samom događaju nije važna.

 

Što ako nemate račune za stvari iz kofera?

Nedostatak računa ne znači automatski da ne možete prijaviti štetu. Ovisno o pravilima prijevoznika i osiguravatelja, korisni mogu biti:


Kod skupljih predmeta dokazivanje može biti zahtjevnije. Zato je prije putovanja korisno fotografirati kofer i njegov sadržaj, osobito ako nosite vrijedniju odjeću ili opremu.

 

Pokriva li osiguranje stvari koje sami izgubite?

Ne nužno. Postoji razlika između prtljage izgubljene tijekom prijevoza, krađe i slučajnog zaboravljanja stvari.

Ako ste, primjerice, sami zaboravili torbu u restoranu i kasnije se ne može pronaći, takav slučaj ne mora biti pokriven na isti način kao krađa prijavljena policiji ili gubitak predanog kofera za koji odgovara avioprijevoznik. Presudne su okolnosti i uvjeti police.

 

Primjeri problema s prtljagom

Kofer nije stigao na odredište

Putujete iz Splita preko Münchena u Madrid. Po dolasku čekate na pokretnoj traci, ali kofer se ne pojavljuje. Na aerodromu se javljate službi za izgubljenu prtljagu, dobivate PIR zapisnik i ostavljate adresu hotela. Sljedeći dan kupujete osnovne higijenske potrepštine i odjeću te čuvate račune. Kofer stiže nakon dva dana.

U takvoj situaciji može se postaviti pitanje naknade razumnih troškova zbog kašnjenja prtljage, a dodatno i mogućeg pokrića iz putnog osiguranja, ako je ugovoreno.


Kofer nije pronađen ni nakon 21 dana

Putnik je predao kofer na aerodromu, ali nakon dolaska prtljaga nije stigla. Problem je prijavljen odmah, izrađen je PIR zapisnik, ali avioprijevoznik ni nakon 21 dana nije pronašao kofer.

Putnik potom dostavlja popis stvari, potvrdu o predanoj prtljazi, dokumentaciju o vrijednosti i zahtjev za naknadu. Ako ima ugovoreno osiguranje prtljage, istodobno provjerava uvjete prijave i osiguravatelju. Konačna naknada ovisit će o dokazima, primjenjivim ograničenjima odgovornosti i uvjetima police.


Krađa prtljage iz automobila

Obitelj je tijekom putovanja ostavila kofere u zaključanom prtljažniku automobila. Po povratku pronalaze razbijeno staklo i otkrivaju da je prtljaga nestala. Kontaktiraju policiju, fotografiraju vozilo i prijavljuju događaj osiguravatelju.

Ako polica uključuje odgovarajuće pokriće i ispunjeni su ugovoreni uvjeti, može postojati mogućnost naknade. Situacija bi mogla biti drukčija da je automobil bio otključan ili da su torbe ostavljene na vidljivom mjestu bez odgovarajuće zaštite.

 

Kako smanjiti rizik od problema s prtljagom?

Prije i tijekom putovanja korisno je:


Ako često putujete ili nosite vrijedniju opremu, posebnu pozornost obratite na limite pokrića i ograničenja za pojedinačne predmete.

 

Kako vam može pomoći Moje osiguranje?

Prije putovanja nije dovoljno samo ugovoriti najjeftiniju policu.


Važno je provjeriti uključuje li putno osiguranje:


Ako niste sigurni koju policu putnog osiguranja odabrati ili želite provjeriti je li prtljaga uključena u osiguranje, možete se obratiti timu Moje osiguranje putem stranice mojeosiguranje.hr. Pravilno odabrano pokriće može biti posebno korisno kada putujete s obitelji, presjedate na više letova ili nosite vrijedniju prtljagu.

 

Najčešća pitanja – FAQ

Što napraviti ako moj kofer ne stigne na aerodrom?
Odmah se javite službi za izgubljenu prtljagu, prijavite nestanak i zatražite PIR zapisnik. Sačuvajte ukrcajnu propusnicu i potvrdu o predanoj prtljazi.

Što je PIR zapisnik?
PIR je zapisnik kojim se evidentira problem s predanom prtljagom, poput kašnjenja, gubitka ili oštećenja. Može biti važan za komunikaciju s avioprijevoznikom i prijavu osiguravatelju.

Znači li PIR zapisnik da sam već podnio odštetni zahtjev?
Ne nužno. PIR evidentira problem, ali avioprijevoznik može tražiti i zaseban pisani zahtjev ili prigovor.

Kada se prtljaga smatra izgubljenom?
Ako avioprijevoznik potvrdi njezin gubitak ili predana prtljaga ne stigne ni nakon 21 dana od dana kada je trebala stići, putnik može ostvarivati prava povezana s izgubljenom prtljagom.

Tko plaća kada aviokompanija izgubi kofer?
Avioprijevoznik može odgovarati za izgubljenu predanu prtljagu u okviru primjenjivih pravila i limita. Ako imate dodatno osiguranje prtljage, provjerite i uvjete svoje police.

Koliki je maksimalni iznos naknade avioprijevoznika?
Prema aktualnom limitu iz Montrealske konvencije, odgovornost za uništenje, gubitak, oštećenje ili kašnjenje prtljage ograničena je na 1.519 SDR-a po putniku. Konkretan iznos u eurima ovisi o tečaju i dokazanoj šteti.

Plaća li osiguranje kupnju odjeće ako prtljaga kasni?
Može, ako je ugovoreno pokriće za kašnjenje prtljage i ako su ispunjeni uvjeti police. Sačuvajte račune i provjerite ograničenja.

Moram li prijaviti krađu prtljage policiji?
Kod krađe je policijska prijava vrlo važna i osiguravatelj je može tražiti kao dokaz događaja. Prijavite krađu što prije.

Pokriva li osiguranje krađu prtljage iz automobila?
Može, ali to ovisi o uvjetima police. Važne okolnosti mogu biti zaključano vozilo, tragovi provale i mjesto na kojem se prtljaga nalazila.

Jesu li laptop i mobitel automatski pokriveni?
Ne nužno. Za elektroniku mogu vrijediti posebni limiti, isključenja ili zahtjevi u vezi s načinom čuvanja.

Mogu li naknadu tražiti i od aviokompanije i od osiguranja?
Zahtjev je moguće prijaviti objema stranama, ali za istu štetu ne može se automatski ostvariti dvostruka naknada. Osiguravatelj može tražiti podatke o već isplaćenom iznosu.

Što ako nemam račune za izgubljene stvari?
Mogu pomoći fotografije, bankovni izvodi, potvrde o kartičnom plaćanju, jamstveni listovi i drugi dokazi o vlasništvu ili vrijednosti.

Koji je rok za prijavu oštećene prtljage?
Kod oštećene predane prtljage pisani prigovor avioprijevozniku u pravilu treba podnijeti najkasnije u roku od sedam dana od preuzimanja.

Koji je rok za prijavu zakašnjele prtljage?
Kod zakašnjele prtljage pisani prigovor avioprijevozniku u pravilu treba podnijeti najkasnije u roku od 21 dana od dana kada vam je prtljaga dostavljena.

Pokriva li osnovno putno zdravstveno osiguranje automatski prtljagu?
Ne uvijek. Osiguranje prtljage često se ugovara kao dodatno pokriće, pa je prije putovanja važno provjeriti što vaša polica uključuje.

 

Izgubljena, zakašnjela ili ukradena prtljaga može ozbiljno poremetiti putovanje, ali pravodobna reakcija često olakšava ostvarivanje naknade. U takvim situacijama najbitnije je prvo prijaviti događaj, zatim dokumentirati štetu i sačuvati sve račune.

Ako želite provjeriti uključuje li vaša polica osiguranje prtljage ili pronaći odgovarajuće putno osiguranje možete nam se javiti na info@mojeosiguranje.hr ili na 021 77 55 11.


Napomena: naša usluga za vas je u potpunosti besplatna.

Ostale novosti i savjeti

Pogledaj najnovije vijesti iz svijeta osiguranja i budi u toku sa najpovoljnijim ponudama i najboljim uvjetima.
Tvoja zaštita naš je posao. Pogledaj Sve Objave

Ako ugovoriš, a ne koristiš policu dopunskog zdravstvenog, vjerovatno si zdrav.

X
Fixed Image